Наиболее частые ошибки интернет-магазина
В наши дни торговля в интернете уже составляет значительную часть рынка, и ее актуальность все возрастает. Естественно увеличивается и конкуренция между сайтами. Нетрудно догадаться, что выживут и будут процветать те интернет-магазины, которые максимально учитывают запросы покупателей. Если не знать этих запросов - продавцу прямой путь к разорению.
Существует множество тонкостей, о которых следует знать при ведении торговли через интернет. Огромное количество ошибок совершают он-лайн продавцы каждый день. Некоторых из них можно было бы избежать еще на этапе создания сайта, а некоторые появляются в процессе работы. И даже когда владелец сайта обнаруживает у себя эти неполадки, большинство не торопится их исправлять, ведь это дополнительные расходы. А сайт уже работает и даже приносит некую прибыль...
Такие люди не задумываются, что если убрать неудобства на сайте, то реальных покупателей станет в разы больше, и соответственно прибыль увеличится на порядок. Далее предлагаю рассмотреть наиболее частые ошибки, встречающиеся в работе интернет-магазинов, и я дам советы, как их исправить. Если у Вас уже есть сайт-магазин, то можете проверить, все ли там в порядке. Если интернет-магазина у Вас еще нет, то рекомендую ознакомиться с другими статьями, посвященными созданию и ведению продаж в интернет-магазине. Это позволит Вам сразу получить правильную версию сайта, учитывающую наиболее распространенные запросы покупателей, а также логику и здравый смысл.
На этой странице дан обобщенный материал, а если нужна более детальная консультация по конкретно Вашему направлению, можно обратиться ко мне - я проанализирую работу именно Вашего интернет-магазина, соотношение посетителей и реальных покупателей в нем, и дам рекомендации, как сократить этот разрыв и увеличить число покупателей.
Отсутствие детальной информации о товаре
Когда Вы делаете покупки в обычном магазине, то у Вас есть возможность потрогать вещь, которую собираетесь купить, примерить ее, осмотреть со всех сторон, прочитать всю информацию на ярлычках и в техническом описании, задать дополнительные вопросы продавцу. Торговля через интернет часто лишает нас возможности все это проделать. Поэтому интернет-магазины должны приложить большие усилия, чтобы возможности покупателя на сайте не сильно отличались от его возможностей в реальном магазине.
Очень часто в интернет-магазинах встречается скудное описание товара, а то и вовсе одна надпись "описание смотрите на сайте производителя". Ну так покупатель и уйдет в поисках описания на другой сайт, там все почитает, и там же и купит, даже несмотря на то, что Ваша цена ниже.
Как исправить
Вам нужно поставить себя на место Вашего покупателя, и представить те вопросы, которые могут его интересовать. Конечно, все люди разные, и для одного достаточно минимума информации, а другому нужна полная картина.
Постарайтесь предоставить максимум информации о товаре, которую Вы сможете найти. Размеры, материалы, вес, мощность, гарантийные сроки и другая важная информация, которая может касаться этого товара. Используя связное словесное описание, Вы произведете лучшее впечатление на клиента, по сравнению с использованием только технических терминов из паспорта или инструкции.
Где взять эту информацию? Либо от производителя, либо можно перепечатать из технической документации к товару, смотря что за товар. Идеальный вариант - отзыв от потребителя этого товара, но не просто любого человека, а именно профессионального потребителя, который сможет раскрыть все плюсы и минусы товара (например, если это фотоаппарат - отзыв фотографа). Кстати, эта информация будет полезна не только продавцу, но и производителю. За такие отзывы можно даже предоставлять скидки таким потребителям, которые готовы детально исследовать товар, и дать ценные сведения о его эксплуатации.
Недостаток фотографий товара
Визуальная информация - очень важная часть сведений о товаре. При этом она должна быть и полной, и качественной. А на сайтах часто фото либо плохого качества, не передающего масштаб, цвет и т.п., либо фотографий очень мало, и нет возможности осмотреть товар со всех сторон. Из-за того, что Ваши посетители не имеют такой возможности, они, как уже было сказано выше, просто уходят на другие сайты, и скорее всего к Вам уже не вернуться.
Как исправить
Сразу скажу, не пытайтесь делать фотографии самостоятельно, а тем более с помощью телефона, наймите профессионала. Фотографий должно быть много, они должны быть большими, и выглядеть презентабельно. На снимках должен быть хорошо освещенный товар со всех сторон, если возможно, снаружи и изнутри, а также обязательно крупным планом важные мелкие детали товара. Даже не каждый фотограф, нанятый за деньги, сможет найти нужные ракурсы и расставить акценты на фото товара, если он им не пользовался. Здесь нужно также поставить себя на место покупателя, и понимать, что именно его интересует в товаре в первую очередь.
Полноценные фотографии будут полезны и ответственному производителю, так что можно договориться с ним, и поделить затраты на подготовку фото.
Фотографии лучше ставить на сайт таким образом, чтобы они открывались на весь экран по щелчку мыши. Нужно сделать так, чтобы пользователи могли видеть размер картинки не меньше, чем обычно они видят на среднем мониторе. Это значит, что фото менее чем 1600 пикселей по ширине могут Вам не подойти.
Для заказа требуется регистрация
Если Вы заставляете клиента зарегистрироваться перед размещением заказа, оставлять номер телефона, электронный адрес, и уж тем более имя и фамилию, то Вы ставите дополнительное препятствие на его пути. В наши дни проблема утечки персональных данных очень остра, и многие опасаются оставлять их на каждом сайте. Определитесь, что для Вас более важно: получить заказ и деньги, или информацию о пользователе?
Как исправить
Существует простой способ это исправить. Вам, скорее всего, нет разницы, кто именно купил у Вас товар - Иванов или Петров. Лучше всего выдавать покупку просто по номеру заказа, этого вполне достаточно. Если Вам уж так хочется составить более полную базу Ваших покупателей, вместо того чтобы требовать от пользователя проходить аутентификацию до размещения заказа, предложите ему это сделать по желанию после оформления заказа. Дайте клиенту возможность сохранить введенную информацию, например, для того, чтобы упростить оформление будущих заказов, накопить бонусы или отслеживать статус текущего заказа.
Отсутствие пункта самовывоза
Это также негативно сказывается на количестве покупателей, да и на имидже фирмы тоже. Ведь одно дело, когда Вы - только виртуальный адрес в интернете, и совсем другое, когда к Вам можно приехать по конкретному физическому адресу. Отсутствие адреса многих настораживает.
Как исправить
Если у Вас есть офис, где сидят работники, которые обрабатывают Ваши заказы, можно указать пункт выдачи по этому же адресу. Совсем необязательно, что все заказчики поедут туда, и станут толпиться там целыми днями. Большая часть все равно будут приобретать товар дистанционно, зато доверия к Вашей фирме будет больше просто от самой возможности самовывоза.
Если Ваши клиенты из других городов, можно попробовать найти такие организации, которые занимаются доставкой, и имеют пункты выдачи с живым человеком, старайтесь не использовать постаматы. Не ограничивайте права своих покупателей. Договоритесь, чтобы сотрудники пункта давали покупателям возможность осматривать и проверять товар при получении, до момента оплаты.
Требование предоплаты
Это, конечно, нельзя отнести к ошибкам, скорее, к особенностям торговли через интернет, но суть в том, что если Вы просите предоплату за товар, то часть клиентов по этой причине Вы точно потеряете. Необходимость отдать деньги за то, что человек еще не видел, отпугивает, особенно если у Вас новая организация, еще не заработавшая авторитет и доверие клиентов. Тем более, в наши дни достаточно мошеннических фирм, которые, получив предоплату, ничего не отправляют клиенту вообще.
Как исправить
Однозначного ответа здесь нет, выход из ситуации зависит от нескольких обстоятельств - какой именно товар Вы продаете, и каков способ доставки. Если Ваш покупатель находится за тысячи километров от Вас, то естественно, что самовывоз товара невозможен, да и курьера к нему не пошлешь. А значит, приходится пользоваться услугами фирм, занимающихся доставкой грузов, и их услуги надо оплачивать до момента получения оплаты от заказчика товара, из своего кармана. Так что только Вам решать, отказаться ли от предоплаты, взяв на себя риск, и дать людям возможность оплачивать приобретение после получения и проверки.
Вероятно, часть заказов будет отказными, так что надо вычислить их процент, и закладывать риск в общую стоимость товара, либо назначать минимально возможную предоплату. В любом случае на сайте должна быть информация отказа от покупки без ущерба для покупателя. То есть, если человек передумал, Вы быстро вернете все деньги.
Длинное и запутанное оформление заказа
Эта ошибка не самая значимая, но встречается довольно часто. Чем больше число переходов на новую страницу, которое вынужден делать покупатель между добавлением товара в корзину и фактической оплатой, тем больше вероятность, что он передумает, не закончив оформление заказа.
Идеальный процесс оформления заказа видится таким образом - одна страница для списка заказанных товаров и тут же можно ввести информацию об оплате и доставке, вторая страница - проверка и подтверждение перед моментом размещения заказа. Все остальные страницы - это дополнительные препятствия на пути оформления.
Как исправить
Вам нужно постараться сделать процесс оформления заказа для клиента простым настолько, насколько это возможно. Все шаги, в принципе можно объединить на одну страничку, так сказать столбиком.
Информация о компании, контакты скрыты
Такая ошибка встречается нечасто, но является существенной. Ведь клиенты часто хотят убедиться, что имеют дело с реально существующей компанией, особенно когда оплачивают покупку. Они хотят знать, что если у них возникнут проблемы, то они смогут поговорить с живым человеком и выяснить все волнующие вопросы. Поэтому страница о компании должна быть заполнена полностью. Если на Вашем сайте нет контактной информации, или она спрятана и клиенту сложно ее найти, то вполне вероятно, что доверие к Вашему интернет-магазину будет слабым, и клиент не захочет с Вами связываться.
Как исправить
Понятно как - заполнить страницу о компании, указав краткую историю создания и деятельности (с какого года работает, чем занимается), данные руководителя (лучше с фотографией), ключевых сотрудников. Почтовый и фактический адрес офиса, пунктов самовывоза. Если юридического адреса у Вас нет, в крайнем случае укажите свой адрес прописки, так как подавляющее большинство клиентов не станут проверять его, им достаточно того, что он вообще есть.
Расположите ссылку на контактную информацию на каждой странице. Постарайтесь дать разные способы связи с Вами. Форма для вопроса, электронная почта, телефоны - все это повышает доверие клиента. Осветите подробно, каким способом лучше выйти с Вами на связь в случае, если у клиента технические проблемы, вопрос по продаже или возврату.
Не освещены правила магазина
Многих клиентов волнует вопрос, что делать в случае, если попался бракованный товар, или он сломался. И если он не найдет на Вашем сайте ответы, то он задумается, а стоит ли делать у Вас заказ? Нет причин, чтобы не публиковать данную информацию на Вашем сайте. Сделав эту информацию доступной, в будущем Вы будете лишены головной боли относительно недовольных клиентов, которым что-то показалось не так.
Как исправить
Покупателя нужно успокоить, показав, что в случае чего больших проблем у него не будет - напишите четко и ясно, что произведете замену в удобное именно для клиента время и как можно быстрее, либо вернете ему денежные средства, снова удобным для него способом и без всяких процедур идентификации с паспортом в офисе. Хорошо также указать координаты фирм, занимающихся ремонтом, в том числе гарантийным, купленного у Вас товара. Только делайте этот раздел максимально коротким, легко читаемым и понятным.
Что-то не работает на сайте
Сайт интернет-магазина имеет довольно сложную структуру, примерно как мотор автомобиля. Там много различных блоков, модулей, и иногда бывает ситуация, когда один из них не работает. Чаще всего такая проблема встречается, когда на сайт устанавливают модуль он-лайн поддержки. При входе посетителя на сайт ему радостно показывается окно с предложением написать свой вопрос и сразу получить ответ. Человек пишет, а вместо ответа ему либо предлагают подождать неопределенное время, либо оставить свой номер телефона и адрес почты, типа "мы с Вами свяжемся", потом, когда-нибудь... В принципе, это скрытый обман, обман ожиданий. И большинство клиентов после этого уже не продолжат поиски на таком сайте, а чертыхнутся, и закроют страницу.
Как исправить
Если у Вас нет возможности нанять специального человека, отвечающего в режиме реального времени на вопросы посетителей, не надо вообще устанавливать подобный модуль. Если такой человек есть, он должен активировать данный модуль тогда, когда он сидит за компьютером. А уходя, например, на обед, отключать, чтобы не демонстрировать клиентам неработающую функцию.
Если Ваш сайт имеет форму связи "обратный звонок", то он должен состояться как можно быстрее, буквально в течении минуты, пока еще человек на сайте, никто не будет сидеть в ожидании ответа два часа на сайте, а закрыв страницу, вопрос отпадает. Если в контактах указаны телефоны для обратной связи, обязательно укажите время их работы, и позаботьтесь, чтобы в это время они действительно были доступны. Запомните - отсутствие модулей намного лучше, чем присутствие неработающих.
Это наиболее часто встречающиеся ошибки, которые присутствуют на очень многих сайтах. И достаточно странно, что они есть, ведь ликвидировать такие ошибки достаточно легко и без крупных финансовых затрат. Если Вы воспользуетесь моими советами, то с большой вероятностью каждый посетитель Вашего сайта станет Вашим покупателем, и Ваши доходы увеличатся. Вам будет большая прибыль, а мне - хотя бы маленькая благодарность.
|
